Laura Machado
O perfil de cliente ideal é a representação mais fiel dos atributos e características de quem um negócio pode atender com eficácia. Ele direciona ações de Marketing e Vendas, além de desenvolvimento de ofertas, entre outras frentes.
Normalmente, é identificado com análises qualitativas e quantitativas e, cada vez mais, tem sido detectado com apoio de softwares especializados. Inclusive, precisa ser bem elaborado para que o foco da empresa seja direcionado aos potenciais clientes realmente valiosos.
Com isso em mente, continue lendo. Aqui vamos te mostrar em detalhes:
Diversos atributos conformam um perfil de cliente ideal. No caso dos negócios B2B, eles são compostos por variáveis firmográficas. Já quando se trata de consumidores finais, entram na equação também características comportamentais e psicográficas.No detalhe, um perfil de cliente ideal, também chamado de ICP (Customer Profile Ideal), é a representação mais fiel do tipo de cliente mais aderente às ofertas da empresa. Isso considerando especificamente suas necessidades e como os produtos e/ou serviços conseguem supri-las.
Essa definição é importante para que o negócio consiga segmentar suas ofertas e abordagens; direcioná-las aos compradores que, de fato, consegue atender com maestria. Ou seja, ela orienta desde o desenvolvimento do que se vende até as negociações, além de pós-vendas e relacionamentos.
Diz-se, portanto, que quando uma companhia tem clareza de quem é o seu cliente ideal, ela tem muito mais chances de sucesso. Isso porque consegue endereçar seus esforços operacionais e estratégicos para quem, de fato, poderá atender da maneira mais completa possível.
Olhando para as variadas categorias de segmentação que organizações e instituições utilizam, é possível identificar diferentes tipos de perfil de cliente ideal.
Dê uma olhada na tabela a seguir e confira um detalhamento dos principais:
| Tipo de perfil de cliente ideal | |
| Firmográfico | Baseado em dados como tamanho da empresa, localização, setor de atuação, receita anual, entre outros. |
| Tecnográfico | Focado nas tecnologias que a empresa ou o consumidor usam, como softwares ou infraestrutura de TI. Em linhas gerais, demonstra o quanto o cliente está alinhado tecnologicamente à oferta. |
| Comportamental | Resultado da análise do comportamento de compra, padrões de uso e engajamento com a marca. Geralmente, são considerados aspectos como frequência de aquisições ou interações, bem como dados de intenção, entre outras variáveis. |
| Psicográfico | Orientado por valores, atitudes, interesses e estilo de vida dos tomadores de decisão. Normalmente, é identificado por afinidades com a proposta de valor da companhia fornecedora. |
| Geográfico | Definido pela localização física relevante para o negócio — incluindo países, regiões, cidades, bairros e assim por diante. |
→ Vale ressaltar que, na maioria das organizações, uma combinação desses diversos tipos de segmentação compõe o perfil de cliente ideal.
É importante não confundir o perfil de cliente ideal com o tomador de decisão. Isso porque, em muitos casos, quem decide a compra não necessariamente é o usuário/destinatário da oferta.
Dito isso, um olhar para os perfis dos compradores também se faz necessário.
Para fins de entendimento, é consenso que algumas categorias principais são mais prevalentes. Entenda na tabela a seguir:
| Tipo de cliente decisor de compra | |
| Analítico | Detalhista e baseado em dados, toma decisões de maneira lógica, apoiando-se em fatos e pesquisa minuciosa. Valoriza a precisão e muitas vezes evita apelos emocionais. |
| Pragmático | Decisivo e orientado para resultados. Geralmente tem foco em metas e soluções rápidas e pouca paciência para longas explicações ou detalhes excessivos. |
| Afável | Amigável e cooperativo, valoriza relacionamentos e confiança. Normalmente, evita conflitos e prefere decisões baseadas em consenso e apoio emocional. |
| Expressivo | Sociável e entusiasmado, se envolve emocionalmente nas decisões. Gosta de contar histórias e se conectar pessoalmente. |
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A definição do perfil de cliente ideal varia de negócio para negócio, pois, conforme o tipo de oferta e também o nicho no qual a empresa atua, as variáveis orientadoras podem mudar.
Contudo, alguns passos “universais” são recomendados. Confira, a seguir, um detalhamento deles.
O início de tudo é a segmentação, ou seja, a divisão do mercado em nichos específicos. Sem isso, o endereçamento dos esforços se torna disperso, pois é muito abrangente e, portanto, dificulta a precisão.
Para cada segmento de mercado ou nicho que a companhia atende, vale a pena definir um perfil de cliente ideal. Ou, se for o caso, entender qual nicho tem maior aderência às ofertas e, a partir disso, tê-lo como foco principal.
Feito isso, recomenda-se selecionar os 10 clientes mais fiéis e valiosos para analisá-los em profundidade.
Nesta análise, é interessante avaliar os registros de histórico de compra, interações, reclamações, sugestões e assim por diante.
Se houver disponibilidade, é recomendável olhar para dados de interação com ações de Marketing — coletar informações de ferramentas digitais, redes sociais, entre outros meios.
Também é interessante olhar minuciosamente atributos como localização, razão para comprar, metas, necessidades, características de negociação, ticket médio…
Em seguida, parte-se para uma conversa com quem decide as compras. Nesta entrevista, algumas perguntas-chave são bastante úteis:
Além de entrevistar, é importante analisar como tem sido o relacionamento da empresa com os clientes selecionados. Especialmente buscando encontrar dados, variáveis e situações que não foram mencionados durante a conversa.
Nesta etapa, quem trabalha diretamente com os compradores pode ajudar trazendo relatórios de CRM, e-mails e outras interações realizadas ao longo do tempo. Esse agente pode ser, por exemplo, o varejista ou o promotor de vendas, que acompanha o dia a dia do PDV.
Além disso, pesquisas na web podem ajudar a complementar o levantamento de informações. Por exemplo, avaliando o comportamento dos clientes em redes sociais como o LinkedIn, entre outras.
Por fim, com as informações coletadas, deve-se documentar o perfil (ou os perfis de clientes, quando for o caso). E uma etapa importante: validá-lo com um novo cruzamento de dados internos e externos.
O uso de soluções tecnológicas específicas é muito útil neste momento — detalharemos isso mais adiante.
Solicitar o olhar de outros membros da equipe interna ou de parceiros estratégicos também ajuda muito: quem vai a campo, ou está nele diariamente, pode verificar se o que foi concluído tem base no “mundo real”.
Como são inúmeras as variáveis a serem analisadas para definição do perfil de cliente ideal, a tecnologia é indispensável. Ela agiliza tudo e, ao mesmo tempo, fornece a precisão necessária para que este trabalho seja o mais preciso e confiável possível.
Um exemplo de tipo de ferramenta que ajuda é uma plataforma de geomarketing, como a da Geofusion Intelligence. Com esta solução, dados geográficos, sociais e demográficos são aproveitados de maneira estratégica, potencializando a assertividade de planejamentos e iniciativas.
Ao utilizar essa tecnologia, é possível cruzar informações como localização, hábitos de consumo e características demográficas da população em diferentes regiões — o que traz mais eficácia na definição do perfil de cliente.
Uma das principais vantagens do geomarketing é a segmentação minuciosa.
Com ele, analisa-se dados de renda, faixa etária, gênero e comportamento de compra dos consumidores. Isso possibilita, por exemplo, identificar grupos de clientes que compartilham características semelhantes. Também a garantir que os estudos sejam alinhados com as necessidades e expectativas reais dos clientes.
Por meio da análise do potencial de consumo de cada área, por exemplo, a ferramenta aponta regiões promissoras, permitindo que a empresa localize seu cliente ideal em áreas estratégicas. Esse processo elimina o “achismo” e proporciona decisões mais embasadas, garantindo que o investimento em novos pontos de venda tenha maiores chances de sucesso.
Outro benefício importante é a possibilidade de observar a movimentação no entorno dos estabelecimentos existentes.
A ferramenta da Geofusion pode mapear o fluxo de pessoas, horários de pico, além de identificar quais outros pontos de interesse, como igrejas ou hospitais, estão localizados próximos às lojas. Essas informações ajudam a ajustar as estratégias para cada perfil de cliente e PDV.
O geomarketing também facilita a análise aprofundada de concorrentes.
Isso enriquece as análises e a definição do perfil de cliente ideal ao mesmo tempo em que permite realizar ajustes finos nas estratégias. Seja reavaliando a comunicação com o público ou aprimorando a experiência dos compradores.
Em suma, combinando dados geográficos e comportamentais, tecnologias de geomarketing permitem a criação de perfis de clientes detalhados e específicos. Ou seja, baseados em evidências e, portanto, muito mais precisos e direcionadores.
Em suas análises, muitas organizações consideram dados como faturamento e ticket médio para entender o perfil de clientes aos quais atende. Isso não está errado. Mas, para compreender com maior profundidade essas pessoas, é preciso ir além.
Esses indicadores são essenciais para observar o comportamento dos consumidores, mas muitas vezes não são o suficiente para descobrir distribuições populacionais em escalas geográficas.
Desta forma, quando o objetivo do profissional é mais abrangente, envolvendo expansões de unidades, pulverizações de pontos de venda ou gestão de territórios, a sociodemografia assume um papel crucial.
E isso não apenas no âmbito comercial. O Exército de Salvação é o caso de uma instituição sólida e beneficente que utiliza informações desse tipo para planejar suas ações. Confira abaixo como eles usam essas aplicações.
A instituição aplica essas informações levando em consideração, especialmente, os fatores de perfil do cliente, comportamento do público e distribuição.
Para os dois primeiros, além da demografia, são estudados também dois dados um pouco mais específicos. São eles o PEA Dia e os Polos Geradores de Tráfego, que explicamos logo abaixo.
Ao identificar quais são seus bazares de sucesso, o Exército da Salvação consegue analisá-los em relação às características dos locais em que eles estão inseridos. Desta forma, descobre os fatores que influenciam nesses resultados que o ponto obtém.
De acordo com Tiago Mendes, representante da organização, essa compreensão os fez realocar e modificar o tamanho de bazares que não obtinham um aproveitamento correspondente ao potencial que poderiam.
Assim, decidiram usufruir de outras oportunidades de imóveis que se encontravam em locação.
De qualquer forma, quando se fala em características dos locais, é importante levar em consideração que não se trata apenas de espaços físicos, mas também de toda a dinâmica da região. E é nisso que dados vivos e informações como o PEA Dia fazem a diferença.
PEA Dia é uma sigla que significa Pessoas Economicamente Ativas durante o Dia. Isso envolve todos os habitantes de um território que tenham algum tipo de renda, independentemente de trabalharem ou não.
Portanto, entram neste cálculo algumas pessoas que, por exemplo, sejam estudantes ou vivam de aposentadoria. Além disso, são considerados os trabalhadores da região, tanto os que possuem vínculos formais quanto os informais.
Outra informação relevante é a dos Polos Geradores de Tráfego. Neste dado, são considerados, ao invés da população, estabelecimentos de grandes redes de determinados segmentos.
Isso porque existem certos locais que atraem maior fluxo de clientes por conta de seus serviços. Esse comportamento faz com que seja interessante para várias organizações ficarem próximas desse ponto.
Bancos, supermercados, shopping centers, rodoviárias, metrôs, terminais, entre diversas categorias estão compostas neste dado. Por isso, saber onde ficam esses lugares é um indício das áreas nas quais as pessoas mais circulam.
No caso do Exército de Salvação, servem de panorama para saber onde há maior probabilidade de encontrar o perfil de clientes que eles desejam e que estejam interessados em fazer uma visita, contribuindo, portanto, com os bazares beneficentes.
Foto: Bazar Beneficente do Exército de Salvação em Santo André / Divulgação
Além do entendimento do perfil de clientes, o Exército de Salvação também aplica a inteligência geográfica da Geofusion Intelligence para o melhor funcionamento das operações da organização.
Assim, eles avaliam o tempo que os veículos têm de deslocamento entre o centro de distribuição e cada loja nas quais precisa atender. Além disso, a distância entre esses dois pontos também é um fator considerado.
Com essas informações, a distribuição de produtos disponíveis em estoque se torna mais mensurável e passível de localizar alguns dos melhores trajetos.
A organização atua em diversos países. Possui projetos voltados para atendimento a crianças em situação de risco, educação, capacitação profissional, lares de idosos, ações para refugiados, entre outros programas voltados a populações em vulnerabilidade.
No Brasil, realiza ainda campanhas como o Cobertor do Bem, que arrecada os itens e os distribui a pessoas em situação de rua e famílias que precisem, e a Campanha de inverno, que coleta roupas, calçados e pequenos objetos.
Possui bazares em São Paulo, Santo André, São Bernardo, Diadema, Mauá, Suzano e Rio de Janeiro. Além do eixo Rio-São Paulo, realiza atendimento em Pernambuco, Santa Catarina, Paraná, Rio Grande do Sul e no Distrito Federal.
Você pode saber mais sobre a atuação deles em seu site oficial.
Foto: Bazar Beneficente do Exército de Salvação em Santo André / Divulgação
Com o perfil de cliente bem mapeado, a empresa consegue atingir seu público com maior precisão e aumentar sua competitividade no mercado.
O contrário também é verdadeiro: há dispersão nos planejamentos e nas ações, pois não se tem conhecimento aprofundado de quem, de fato, obtém valor com o que é fornecido.
Como está sendo endereçada atualmente a identificação do perfil de cliente ideal no seu negócio?
